1. Гостеприимный лидер. Руководитель должен быть ролевой моделью для команды. Он должен показывать личным примером, как работать с пациентами, как анализировать обратную связь и исправлять ошибки.
2. Человекоцентричный подход. Каждый сотрудник должен чувствовать доверие и поддержку от руководителя и иметь возможность принимать важные решения, например, компенсировать ошибки, связанные с сервисом.
3. Счастливый сотрудник — счастливый пациент. Фраза «Несчастный человек не может сделать другого счастливым» точно отражает суть. Счастливые сотрудники создают позитивную атмосферу для пациентов.
Следите за такими показателями:
eNPS (Employee Net Promoter Score) — измеряет лояльность сотрудников и то, насколько они готовы рекомендовать вашу клинику.
NPS (Net Promoter Score) — оценивает лояльность пациентов и помогает улучшать их опыт.
4. Искренность. Искренность — это основа доверия. Важно не просто создавать эмоции, но быть настоящим и открытым человеком. Личностные качества определяют не только успех человека, но и успех всей компании.
5. Предвосхищение желаний пациентов. Это не только про эмоциональный интеллект, когда вы создаете спокойную и уютную атмосферу для тревожных пациентов. Но и про глубокое знание своих пациентов — их желаний, страхов и особенностей. Важно учитывать это при организации работы клиники и в процессе обслуживания.