Top.Mail.Ru
Статьи о продвижении медицинских клиник и врачей

5 принципов гостеприимства и сервиса в клинике

5 принципов гостеприимства и сервиса в клинике

1. Гостеприимный лидер.
Руководитель должен быть ролевой моделью для команды. Он должен показывать личным примером, как работать с пациентами, как анализировать обратную связь и исправлять ошибки.

2. Человекоцентричный подход.
Каждый сотрудник должен чувствовать доверие и поддержку от руководителя и иметь возможность принимать важные решения, например, компенсировать ошибки, связанные с сервисом.

3. Счастливый сотрудник — счастливый пациент.
Фраза «Несчастный человек не может сделать другого счастливым» точно отражает суть. Счастливые сотрудники создают позитивную атмосферу для пациентов.
Следите за такими показателями:
  • eNPS (Employee Net Promoter Score) — измеряет лояльность сотрудников и то, насколько они готовы рекомендовать вашу клинику.
  • NPS (Net Promoter Score) — оценивает лояльность пациентов и помогает улучшать их опыт.
4. Искренность.
Искренность — это основа доверия. Важно не просто создавать эмоции, но быть настоящим и открытым человеком. Личностные качества определяют не только успех человека, но и успех всей компании.

5. Предвосхищение желаний пациентов.
Это не только про эмоциональный интеллект, когда вы создаете спокойную и уютную атмосферу для тревожных пациентов. Но и про глубокое знание своих пациентов — их желаний, страхов и особенностей. Важно учитывать это при организации работы клиники и в процессе обслуживания.