5 принципов гостеприимства и сервиса в клинике
1. Гостеприимный лидер.
Руководитель должен быть ролевой моделью для команды. Он должен показывать личным примером, как работать с пациентами, как анализировать обратную связь и исправлять ошибки.
2. Человекоцентричный подход.
Каждый сотрудник должен чувствовать доверие и поддержку от руководителя и иметь возможность принимать важные решения, например, компенсировать ошибки, связанные с сервисом.
3. Счастливый сотрудник — счастливый пациент.
Фраза «Несчастный человек не может сделать другого счастливым» точно отражает суть. Счастливые сотрудники создают позитивную атмосферу для пациентов.
Руководитель должен быть ролевой моделью для команды. Он должен показывать личным примером, как работать с пациентами, как анализировать обратную связь и исправлять ошибки.
2. Человекоцентричный подход.
Каждый сотрудник должен чувствовать доверие и поддержку от руководителя и иметь возможность принимать важные решения, например, компенсировать ошибки, связанные с сервисом.
3. Счастливый сотрудник — счастливый пациент.
Фраза «Несчастный человек не может сделать другого счастливым» точно отражает суть. Счастливые сотрудники создают позитивную атмосферу для пациентов.
Следите за такими показателями:
- eNPS (Employee Net Promoter Score) — измеряет лояльность сотрудников и то, насколько они готовы рекомендовать вашу клинику.
- NPS (Net Promoter Score) — оценивает лояльность пациентов и помогает улучшать их опыт.
4. Искренность.
Искренность — это основа доверия. Важно не просто создавать эмоции, но быть настоящим и открытым человеком. Личностные качества определяют не только успех человека, но и успех всей компании.
5. Предвосхищение желаний пациентов.
Это не только про эмоциональный интеллект, когда вы создаете спокойную и уютную атмосферу для тревожных пациентов. Но и про глубокое знание своих пациентов — их желаний, страхов и особенностей. Важно учитывать это при организации работы клиники и в процессе обслуживания.
Искренность — это основа доверия. Важно не просто создавать эмоции, но быть настоящим и открытым человеком. Личностные качества определяют не только успех человека, но и успех всей компании.
5. Предвосхищение желаний пациентов.
Это не только про эмоциональный интеллект, когда вы создаете спокойную и уютную атмосферу для тревожных пациентов. Но и про глубокое знание своих пациентов — их желаний, страхов и особенностей. Важно учитывать это при организации работы клиники и в процессе обслуживания.